每一次，记者参加汽车企业组织的售后服务技能大赛这样的活动，都会有一个感受，在活动现场，会感觉到这处于一个汽车厂商与经销商互动的语境，而它的最终目的则关切到终端消费者。作为媒体来说，在这样的活动中更像一个观察者的角色，但是，我们究竟应该观察什么呢？
12月8日，在2016宝马中国售后服务技能大赛的现场，记者总结出通过这种一年或者两年举办一次的活动，至少可以探寻三点内容：一是汽车企业是怎样认识自身的售后服务战略的，如何提升处于价值链中的这一重要环节的质量；二是汽车企业在售后服务的管理和建设上会不断引进哪些先进的方式，可以在培训机制上发掘、培养、留住人才，从而提高客户满意度；三是随着汽车产业革新的到来，为售后服务提出了哪些新的要求，培训体系又如何做到与时俱进。带着这些问题，记者试图在这个两年一度，已经历经10年的宝马中国售后服务技能大赛上寻找答案。
这不单是比赛，也是一场大练兵
本次宝马中国售后服务技能大赛首次实现了100%的经销商参与率，聚拢了来自全国500多家宝马授权经销商，报名人数近2万名，经销商售后员工关键岗位覆盖率94.5%。这届大赛除了个人赛，还增设了团体赛，因为团体赛更加贴近经销商日常工作需要团队协作的实际情景。大赛内容也覆盖了全部售后服务的关键岗位：机电技师、钣金技师、喷漆技师、售后经理、服务顾问及车间经理。其中，机电、钣金和喷漆是这届大赛从机工岗位中细化出来的内容。与此同时，考核的维度也涉及7个方面，分别是品牌行为、客户满意度、产品知识、专业技能、售后市场营销、流程管控、系统及工具操作。
今年的大赛整个赛程跨度6个月，包括微信报名、线上预选赛、线下预选赛和全国总决赛4个环节。“对我们来说，这不单是场比赛，还是经销商培训的过程，是一场全员大练兵。”宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞对记者说。随着中国汽车市场进入“新常态”，随着消费者的成熟，售后市场已经成为汽车企业差异化竞争的焦点和发展重心之一。“为悦常伴”是宝马中国的售后服务战略，在这一战略下，他们希望将售后服务打造成除品牌和产品外的第三大核心竞争力，实现“便捷、信赖、关爱”的品牌承诺。关于“便捷”，展飞的解释是方便灵活的经销商网络，其中包括经销店网点、城市快修店、城镇快修店、接车点等服务形式。而软硬件实力是构成“信赖”的重要方面，将车辆问题解决才是最终目标。“提升售后服务水平是综合水平的体现，这其中涉及技术的熟练精确程度、零部件供应、设备的先进程度，还有流程。”展飞表示，“宝马的标识背后是严格的培训和流程。”
经销商售后服务的能力越加关切到厂商经销商渠道的质量以及经销商自身的盈利能力和持续发展，它同时也是汽车厂商将产品覆盖到更远地区的必要条件。根据展飞的介绍，目前四五线城市汽车售后人才的发展的确产生了瓶颈，目前宝马的方式是梯队培养，即依靠现有大城市经销店储备的人才输送到下面城市，给予本地培养人才的时间。
2016年宝马在百年庆典中提出全新“第一战略”，为未来的发展指出了明确方向。根据这一战略，宝马将专注于科技创新，扩展人、车与服务之间的数字化连接。在售后服务的管理与建设上，现在宝马也更多地应用了数字化手段。这次的大赛，他们就通过利用移动数字平台，精准到技师个人，充分拾起售后服务人员的碎片化时间，进行“滴灌式培训”。在数字化手段上，报名时通过微信平台，第一轮预赛是在线测试，第二轮预赛才是面对面的比赛。在内容与方式上，“滴灌式培训”是相对“大水漫灌”这种方式、手段和内容都很单一的培训而言。“滴灌式培训”可以使培训进入专业、进入岗位，将培训内容精准化、模块化，并将参与培训的人员系统化和专业化。这种培训方式更有利于将理论与实际操作相结合，还可以在培训过程中吸收一线工作中好的经验。展飞说，大赛也是场练兵，那么渗透在大赛中的“滴灌式培训”则可以让参赛者在比赛中提升专业能力。
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