尽管刘群非常重视语言服务，隔三差五进行强调，但是年轻列车员们对于口头宣传，和旅客进行语言服务的次数还是不多，积极性明显不高。
刘群想出了很多办法，让列车员们在岗位上多说话，不要干“哑吧活”。比如说对各项通告辞严格规定，在通告时必须使用视频记录仪进行摄录，刘群要和章岚分头看回放的效果。
刘群通过阅读心理学书籍，大致分析了一下，这些年轻列车员抵触语言服务的心理学方面的原因。
刘群认为，主要有以下两个方面，第一是年轻列车员们在面对旅客时，有强烈的防御心和戒备心理在作怪。
其实在人的一生中，大部分的人在成长过程中，会自我修正自己的语言能力，随着年龄的增长，会逐渐分辨出哪些时候可以说什么，哪些时候不能说什么，但总有一部分人把对他人的防御深深地埋藏在自己的潜意识当中。
他们的意识其实也希望和他人交流顺畅，使他人能够理解自己的语言表达出的意境，但是潜意识里面却还是有着沉默是金、祸从口出的刹车声音，表现到外在就是很纠结，自己想象的和做出来的事情完全是相反的。
在日常工作中，年轻的一些列车员，对旅客是怀着戒备心理的，要戒备旅客对自己的工作挑毛病，戒备旅客对自己的言行品头论足，甚至于讽刺嘲笑。
其实这样的心理大可不必，老列车员们都知道，让旅客把不满当面说出来，要比旅客背后说，或者给投诉热线打电话说，要省事的多。
当面儿说的话，旅客说完也就说完了，自己可以自嘲地笑一笑，也可以向旅客表示谢意，感谢旅客指出自己工作中的不足，感谢旅客给了自己一个提高能力、认识不足的机会，这样一说，旅客大多都会偃旗息鼓了，
但是如果硬憋着不让旅客说，而旅客看到列车员的错误行为、不妥语言，感到不吐不快的时候，要是不接受，那旅客只能和列车长反映或者向热线电话投诉了。
这种戒备心理也是必须要进行改变的，因为如果抱有这样的想法的话，等于是在旅客刚一上车的时候，列车员就在内心深处筑起了一道围墙，把自己和旅客远远地隔绝开来，谁也不要进入谁的世界，谁也不要干扰谁的生活，这样是不可能得到旅客的理解和认同的。
而且，此时列车员的外在表现很有可能是漠不关心或是牛皮轰轰。旅客是绝对不想见到这样表情状态的列车员的，“我花钱买票乘车，难道就是为了来看你们这一副苦瓜脸的吗？”
还有是，年轻列车员们一般涉世不深，脸皮儿薄，凡事苛求完美的心态在作怪。
怕说错话，有些列车员是独生子女，一路是被捧着、夸奖、表扬着过来的，所以为了获得别人的认可，这些同志习惯于让自己不出差错，不得差评，力求说话做到100%的正确，尽可能地不说是不说，一说就让旅客挑不出一丝毛病来。
内心深处给自己下达了这么高的标准，那么在日常生活工作中执行起来难免会有闪失。比如说在致通告辞的过程中，有列车员突然间忘词儿了，或者是突然间说了一句不相关的话，这时，如果有旅客或身边的列车工作人员进行了纠错，或者旅客发出了笑声，那么他就会在内心深处积累紧张因素，再次致通告辞的时候，会制造出负面的心理障碍。
其实，当众说话的恐惧感对人的交流是有益的，因为人类天生就具有一种应付环境中不寻常条件、不安全环境下的能力。
↑返回顶部↑