列车服务工作就是这样，不可能千篇一律地要求旅客，都完全按照列车既定的计划去配合列车工作人员，而应该由列车工作人员按照不同旅客的需求，提供不同的服务，也就是主随客变。
刘群深知，今天4号车厢的空调故障让旅客们多多少少有些不满意了。
虽然说产生故障的原因是车辆部门的事儿，但是在旅客眼里，铁路列车甚至于整个铁路就是一个整体，他不会去分辨责任应该由谁来承担，只知道是自己的权益受到了损害。
刘群知道，在这个时候就应该千方百计地去揣摩旅客的心理，得知旅客的需求是什么，对于绝大多数旅客来说，看到列车先是组织迅速维修，然后一脸黑的维修人员和列车长又进行致歉，实在修复不了的时候，还提供同等级别的座席供大家乘坐，这样的处理结果就已经能够让绝大多数的旅客感到心满意足了。
毕竟机械这东西，谁能保证一辈子不出问题？自己家的空调还说不定什么时候就发生故障了呢，火车上的空调经常就是24小时运转，虽说有专业人员不停的在检修，但是设备老化等等问题还是客观存在的，所以说绝大多数的旅客是能够理解这种问题的出现的。
旅客都是一个个活生生的人，他们来自五湖四海，从事着各种行业，有着不同的性格，他们在面对同等服务的时候，免不了就会有不同的看法，这也是很正常的。
刘群就深深地知道，好多旅客对列车服务工作提出质疑，表达不满，其实并不是要真的讨一个什么样的说法，最关键的就是，感觉在心理上没有得到被尊重。
尤其是在这种列车有着明显工作不足的情况下，还对旅客冷言冷语，要求旅客干这干那，那旅客心情绝对好不起来，虽然说很有可能服务者的出发点自以为是为了旅客好。
其实到底好不好，只有旅客才知道。
鞋合不合脚，只有脚才知道。
所以在不违反安全大原则的前提下，刘群也就任由着旅客自己去选择了，虽然说现在4号车厢车内的温度在二十六七度左右。但是有些旅客就喜欢在这样的温度里乘坐，这个时候就要尊重旅客的选择，同时恰如其分地再次对他们提出善意的提醒，如果他们固执己见，那就任由他们乘坐在这里就行了。
同时还要为乘坐在这里的旅客提供更加优质的服务，毕竟人家在这么热的车厢里乘坐，你列车工作人员肯定是要做出一定补偿***的。
对乘坐在4号车厢的旅客，刘群再次进行了一次回访，发现他们都是想要坐在这里，一方面宽敞，累了也可以在坐席上躺一躺；另一方面，有几位年龄偏大的旅客就喜欢这种温度稍微高一点儿的环境，在空调车厢24度左右的温度，他们觉得并不是很舒服。
王蒙蒙开始用乘务室的小暖瓶为旅客供应开水。
现如今，旅客列车对列车员供应开水的要求，不是以前那种提着大水壶对所有旅客都供水，而是规定为只是给有需要的旅客供应开水即可。
其实，很多旅客都喜欢自己到电茶炉去取用开水，而不太习惯由列车员供水的，可以顺便活动一下身体，但是今天情况特殊，王蒙蒙也就对这10余名旅客全面供应开水。
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